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旅游电商问题频现亟待加强监管

目前,涉及对旅游电商的投诉、维权问题不断增加。专家建议,从相关政策法规、市场等层面入手,建立对旅游新业态的?#34892;?#30417;管,为游客提供舒适安全的在线旅游环?#22330;?

?#33322;凇盎平?#21608;”,出游高峰期,许多游客通过网络、手机端在旅游电商平台选择、比较旅游产品。

记者采访了解到,目前,涉及对旅游电商的投诉、维权问题不断增加。专家建议,从相关政策法规、市场等层面入手,建立对旅游新业态的?#34892;?#30417;管,为游客提供舒适安全的在线旅游环?#22330;?/span>

投诉“重灾区”

中国旅游研究院在?#33322;?#21069;夕对2015年?#33322;?#20551;期旅游市场和游客进行监测后发布的数据显示,预?#24179;?#24180;?#33322;?#38271;假期间旅游市场接待2.5亿人次,实现旅游收入1400亿元。根据携程网发布的《2015中国人?#33322;?#20986;游意愿调查报告》,近八?#19978;?#36153;者倾向于通过在线旅游平台预定旅游产品。

2014年国内游客网上度假产品消费额达百亿元规模,增长速度超过50%,其中出境游业务占比六成,2015年仍将?#20013;?#22823;幅增长。”携程网相关负责人介绍说,旅游市场(以出境游为主)不断增长为电商提供了难得的发展机会,当前携程、同程、艺龙、去哪儿等旅游电商在线上和手机端的竞争均十分激烈。

与?#36865;?#26102;,高速发展的在线旅游市场成为旅游投诉新“增长点”。人民网旅游315投诉平台统计显示,仅20151月,游客?#34892;?#25237;诉数量80多条,有半数涉及在线旅游平台。记者发现,游?#22836;从?#30340;问题主要集中在退票扣费比例高、订单产品被更改或取消、网上宣传与?#23548;?#19981;符?#31995;?#26041;面。

——退票费高。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高,有的甚至不支持退款。2月初,北京王女士曾通过在线旅游网站预订北京至广西北海往返机票。因有事需提前返回,王女士办理退票后,该网站只?#36865;?#22899;士80元的机场建设费和?#21152;头眩?#36864;票手续费为890多元,与当时购买机票的价格相等。

——订单取消。网民“Kallystone”曾通过某在线旅游网站预订2月台湾自由行,付款前?#22836;?#26410;告知入台证办理时间延长,付款后该网站无法按时办理入台证,导致订单取消,该网站自认无责任过失,认为是第三方责任,损失需Kallystone承担。

——虚假宣传。上海的蔡先生曾参加某旅游网站组织的?#20998;?#39640;端旅行团,报名时?#20449;?#21508;种豪华服务,结果不仅行程景点缩水,餐厅也改了。同行消费者屡次与该网站协商要求赔偿,对方?#20174;?#20919;淡。

业内人士认为,目前高速扩张的在线旅游行业亟待优化服务水平。